반도체 설계회사의 고객품질만족팀, 조금 생소하시다고요? 설계 후 파운드리를 통해 양산되는 반도체가 고객의 제품에 탑재 후 최종소비자에게 전달될 때까지 거치는 모든 고객들이 느끼는 품질을 만족시키기 위해 고군분투하는 부서입니다.
설계부터 생산, 제품 탑재 후 사용성까지 모든 프로세스에 대해 품질을 검증하고 고객의 목소리를 반영해 꾸준히 개선하는 부서입니다. 품질을 향상시켜 불량과 회사의 손실을 최소화하고, 고객의 만족도를 높이는 그곳! 고객품질만족팀의 임홍수 팀장님의 이야기를 들어보겠습니다.
1) ‘고객품질만족팀’이란 이름이 신선한데요, 반도체 설계회사의 고객품질만족팀이란 무엇인지 설명 부탁드립니다.
LX세미콘은 반도체를 설계하고, 파운드리를 통해 제품을 생산한 뒤, 세트(최종소비자가 사용하는 전자기기)에 적용되는 부품을 제조하는 회사에 반도체를 공급합니다. 즉 LX세미콘이 말하는 고객은 우리 제품을 직접 구매하는 부품 제조사일 수 있지만, 그 뒤 단계의 세트 제조사와 최종소비자를 모두 포함합니다.
고객품질만족팀에서는 LX세미콘이 설계해 양산된 반도체의 품질을 승인하고, 반도체가 고객에게 인도된 후 고객이 느낄 수 있는 혹시 모를 불편함을 해결하는 창구 역할을 합니다.
예를 들어 디스플레이를 만드는 부품 제조사, TV를 만드는 세트 제조사, 그리고 최종소비자를 모두 포괄한 우리의 고객이 LX세미콘이 설계한 반도체의 품질에 대해 만족할 수 있도록 모니터링하고, 이슈 발견 시 유관 부서들과 협업해 궁극적으로 제품의 품질을 더욱 향상시키는 업무를 하고 있습니다.
2) 고객품질만족팀 직무의 특징과 매력, 궁극적인 목표는 무엇일까요?
고객품질만족팀은 고객(e.g. 세트 제조사, 부품 제조사 등)의 불편 사항 발생 시, 우선 문제를 정확히 진단하고, 필요한 유관부서를 소집하고, 완벽하게 품질을 개선할 때까지 전체적인 Task를 리드합니다. 개선 활동과 결과물에 대해 고객 입장에서 부족한 점이 없는지 전반적으로 재검토합니다.
마지막으로 개선된 사항을 적용한 제품을 고객에게 직접 전달해 보여주고, 추가 이슈 사항은 없는지도 체크한 후 최종적으로 Task를 마무리하게 됩니다. 이렇듯 고객과 끊임없이 연락하고 케어하면서 실시간으로 고객 니즈와 트렌드를 확인할 수 있습니다.
결국 고객품질만족팀은 회사를 대표해 고객을 케어함으로써 우리 제품에 대한 고객의 품질 만족도를 높이고, 고객사들의 신뢰를 얻게끔 합니다.
최종소비자의 세트제조사에 대한 신뢰, 세트제조사의 부품제조사에 대한 신뢰, 부품제조사의 자사에 대한 신뢰가 하나로 연결됨으로써 결국 최종소비자들이 궁극적으로 자사의 품질에 대해 만족하게끔 만드는 것이 우리 팀의 역할입니다. 물론 회사 내 모든 조직의 역할이 다 중요하겠지만, 저는 개인적으로 가장 매력적인 팀이 바로 저희 고객품질만족팀이라고 생각합니다. (^^)
3) 직무를 수행하는 데 필요한 역량은 어떤 것이 있을까요?
반도체 회사인 만큼 평소에 반도체 공정에 대한 기본적인 지식과 ‘Flat Panel Display’의 동작 원리에 대해서 학습하시면 좋습니다.
LX세미콘은 글로벌 회사인 만큼 해외 고객이 많습니다. 고객과 원활한 의사소통을 위해 외국어 능력, 특히 영어나 중국어 능력이 있으면 금상첨화이겠죠^^
또한 문제해결을 위한 리딩 능력도 필요합니다. 고객품질만족팀의 엔지니어들은 고객의 불편 사항이 접수되면, 상황을 정확히 판단한 후 업무해결에 필요한 여러 부서들을 빠르게 확인한 뒤 협업을 해야 합니다.
마지막으로 업무를 해결하기 위한 의지도 중요한데요. 고객의 요청은 워낙 다양하고 예상할 수 없기 때문에 상황에 대처할 수 있는 능력이 필요합니다. 물론 경험이 쌓이면 그만큼 해결되겠지만 누구나 처음부터 잘할 수는 없겠죠. 잘 모르는 업무에도 도전정신으로 극복해내려는 의지를 갖춘 인재라면 좋겠습니다.
4) 고객품질만족팀장으로써 직무를 하면서 보람을 느낄 때는 언제인지요?
고객의 불편 사항을 접수하면, 정확한 진단과 빠른 액션이 필요합니다. 불편 사항을 최소화하는 노력과 올바른 해결 과정을 통해 자사 제품에 대한 고객의 만족도가 높아지고 회사의 신뢰도 역시 동반 상승할 때 가장 만족을 느낍니다.
고객의 니즈를 정확히 파악하고 해결한 뒤, 고객이 미소 짓는 얼굴로 얘기하는 “감사합니다”라는 한마디 말에 보람을 느낍니다.
5) 팀장으로써 후배들에게 알려주고 싶은 일잘법이 있다면?
회사는 각각의 기능을 수행하는 전문 조직과 다양한 구성원으로 꾸려진 집합체입니다. 하나의 기술이 개발되면 상용화 및 소비자에게 전달되기까지, 수많은 부서와 사람들을 거쳐 최종 소비자에 전달됩니다.
이렇듯 다양한 조직이 모인 공동체 속에서 협업은 매우 중요합니다. 나 혼자의 힘으로 모든 문제를 해결할 수 없습니다. 일을 잘하는 방법 중 하나는 어느 조직의 누구와 협력하면 문제를 빨리 해결할 수 있는지 파악하는 것이라고 생각합니다.
그리고 일을 잘하기 위해서는 워라밸이 필수입니다. 잘 쉬어야 일을 잘할 수 있습니다. 하루의 8시간을 회사에서 근무하고 있는 만큼, 긴장감과 스트레스도 근무 시간에 비례해 쌓일 수밖에 없습니다. 자신만의 스트레스 해소법을 만들고, 워라밸을 찾아 나가는 노력은 일을 잘하기 위해서도 반드시 필요합니다.
6) 우리 부서에서 일하기를 꿈꾸는 미래의 후배들에게 한마디
어린 시절 만화영화에서만 보던 세상이 펼쳐지고 있습니다. 우리는 이미 실생활에서 4차산업혁명을 접하고 있습니다. 그중 하나가 ‘온디맨드서비스 (On Demand Service)’ 입니다.
온디맨드서비스의 정의를 우리 부서에 맞게 재해석해보면, ‘고객이 필요로 하는 서비스는 발생 즉시 도움을 주고, 고객의 잠재적 니즈를 고객보다 먼저 발견하고 제시하는 것’을 말합니다.
이는 고객품질만족팀의 궁극적 목표이기도 합니다. 이를 실현하기 위해 고객품질만족팀에서 일하는 구성원들, 그리고 앞으로 일하게 될 구성원들은 본인 업무의 중요성에 대해 늘 인지하기를 바랍니다.
구성원들이 책임감과 오너십을 갖고 일하면 경험이 쌓이면서 자연스럽게 ‘일을 통한 성장’이 이루어지고 나의 성장을 통해 회사가 번창하게 됩니다. 미래에 우리 부서에서 일하는 여러분들이 하루하루 본인이 성장하는 모습을 느끼도록 도움을 드리고 싶습니다. 사랑합니다. 여러분~
